出題率が高い分野です。ITサービスマネジメントの意義や目的、考え方を理解しましょう。サービスはユーザー/顧客を満足させるための無形商品です。サービスレベルを高めるための知識を学びましょう。
サービスマネジメントとは、利用者に提供するサービスの価値を最大化するための活動のことです。サービスマネジメントは、有期性を持つプロジェクトマネジメントとは異なり、定期性/ 永続性を持っています。サービスマネジメントの主な活動は、サービスの品質向上にあります。
ITサービスマネジメントとは、利用者に提供するITサービスの価値を最大化するための活動のことです。具体的には、インターネット接続を要するサービスを意味します。
ITサービスマネジメントは、システムやサービスを導入してから運用段階で実施するのが一般的です。
サービスデスクは、サポートデスク、ヘルプデスクとも呼ばれます。サービスの利用者からの問い合わせ対応や質問回答で適切な価値を提供します。
サービスマネジメントでは、サービスレベルを高めます。サービスレベルとは、利用者に対するサービスの品質のことです。このサービスレベルをいかに高めるかが重要になります。その上で、顧客とサービスレベルの合意を受け、かつ提供者側は、サービスレベルを維持/改善するための管理が必要です。
●SLA:Service Level Agreement（サービスレベル合意）
サービス利用者と程ビス提供者の間でサービスレベルに認識齟齬が生じないように、文書にサービスレベルの定義を記載し、合意することです。
●SLM:Service Level Management（サービスレベル管理）
サービスレベル管理は、サービスレベル合意によって定義されたサービスレベルを維持/改善するための活動のことです。
ファシリティマネジメントとは、情報システムを維持・保守・運用するための一連の管理のことです。ファシリティとは、「設備」や「施設」を意味します。情報システムを構築するためには、物理的な設備や施設が必要になるため、これらの効果的な管理が求められます。
健全な状態で管理することで、ITサービスの安定的な提供が可能になります。
ファシリティマネジメントの例を紹介します。